Todos conocemos el mal servicio al cliente que ofrecen casi todas las entidades financieras en nuestro medio, se podría llamar un servicio “chicha” en el cual el cliente es la última rueda del coche .
Yo soy cliente del banco Interbank porque a pesar de sus fallas consideraba que era el menos malo. Hasta me sentía contenta de ser cliente de esta entidad financiera a pesar de que si me atrevo a ir a eso de las tres y media tengo que soportar muchas veces una cola interminable porque las chicas y chicos “lindos” conversan entre ellos o hablan por teléfono mientras los clientes esperamos que su super largo tiempo de refrigerio termine ,esa es siempre la excusa cuando de seis ventanillas sólo una está atendiendo.
Lo grave resulta cuando sucede que todos los gerentes de todas las agencias de Lima junto con todo el personal de plataforma tienen una reunión y dejan sólo a estos chicos malcriados.
Pero lo que me pasó este miércoles 17 de febrero pasado en la tienda Morelli cuando quise pagar el recibo de matrícula de universidad de uno de mis hijos y el recibo de la telefónica es el colmo. Después de hacer mi cola en forma de “culebra” llegué a ventanilla y para mi mala suerte me tocó que me atendiera PIERO. Como antes dije era un día en que no había nadie de la gerencia, ni de plataforma por lo cual PIERO aprovechó para dejar salir todo su “ burnout” contra mí.
Y entonces Oh!, descubrió que dentro del monto que yo le entregaba había una moneda de cinco soles que según él era falsa, sólo le bastó preguntarle a su compañera : “Oe, esta moneda es falsa ¿nó?” Y ella sin dejar de seguir atendiendo a otro cliente y sin siquiera voltear le respondió que sí. Entonces PIERO con cara de policía me dijo : “Señora voy a retenerle esta moneda porque es falsa”, le respondí,¿”me puede mostrar las señas falsas de la moneda?. Me percaté que la moneda no era falsa porque era exactamente igual a otras que yo tenía en mi cartera. Entonces le coloqué las otras dos y las mezclé y le dije que seleccionara la falsa, y él escogió otra distinta porque en el fondo le daba igual…entonces yo me reí diciéndole que se había equivocado. Esto bastó para que se encolerizara tanto y me devolviera el recibo y la plata que ya había cobrado y llamara al vigilante haciendo escándalo, y le ordene” mismo dueño del banco” :“sácala! bótala del banco” … Mi indignación por el vejamen sufrido fue y es muy grande, a pesar de que el vigilante me pidiera mil disculpas y me explicara que lamentablemente todos los gerentes habían salido a una reunión.
Cuando se me ocurrió quejarme por teléfono, la chica “linda” de atención al cliente simplemente me colgó cuando le mencioné el nombre de su compañero de trabajo.
Mi enojo no me impidió hacer mis pagos en otra agencia del mismo banco y sin problemas, tratando también de ubicar a mi sectorista u a otra gente de plataforma para hacer mi reclamo por maltrato al cliente. Y así encontré a un joven asesor de gerencia en la oficina 119 que me orientó y me alcanzó un formulario de reclamo que yo complementé con una carta detallándole los hechos y cuyo registro es B15636.
Por otro lado sé que existe un reglamento de retención de moneda falsa del Banco Central de Reserva (1) que obliga a todas las empresas financieras a retener billetes o monedas falsas y de acuerdo al artículo 9 dice:
“DIFUSIÓN
Las ESF deberán exhibir, en un lugar visible de cada una de sus oficinas de atención al público, un aviso a ser proporcionado por el Banco Central que informa a los usuarios sobre lo dispuesto sobre los artículos 1,2, 4,6 y 7 precedentes. Además podrán emplear otros medios razonables con dicha finalidad”…
El artículo 10 se ocupa de la capacitación requerida:
“Las ESF deben ejecutar programas para su personal que atiende ventanillas, a efectos de aplicar lo dispuesto en el presente reglamento. En ese sentido dicho personal deberá contar con el certificado de capacitación proporcionado por el banco central…”
Así si PIERO contara con dicho certificado no tendría que consultarle a su amiguita de al lado si una moneda es falsa o no lo es.
Recuérdese que son faltas estipuladas en este reglamento no acreditar la correspondiente capacitación de su personal en ventanillas.
Finalmente,me pregunto ¿ tiene PIERO tanto poder para desdeñar el cobro de recibos y por tanto el ingreso de dinero al banco sólo porque está enojado? Y más aún, puede un cajero de ventanilla textualmente “botar a un cliente del banco” dando órdenes con poses de gran señor, sin percatarse de que es por los clientes que él puede cobrar su sueldo. ¿Qué hace PIERO trabajando en el Interbank, un sujeto que no conoce los buenos modales ni tiene tacto para tratar a los clientes como lo dispone la ley del consumidor?
Continuará…
(1)Normas Legales, El Peruano, 9/12/2009
Imagen: Google
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